Klantenservice

Elke organisatie, groot en klein, heeft in een eigen vorm een klantenservice. Sommige besteden de klantenservice uit naar externe bedrijven en anderen hebben zelf een uitgebreide interne klantenservice opgezet. Met de komst van sociale media zijn de mogelijkheden voor de klantenservice groter geworden. Echter is ook het verwachtingspatroon van klanten veranderd. Met sociale media en whatsapp mogelijkheden verwachten zij steeds sneller reactie dan wanneer het enkel via mail of telefoon kon.

De klantenservice van een bedrijf heeft daarnaast ook nog extra motivatie om klanten bij te houden, omdat die gemakkelijk de negatieve ervaringen kunnen delen via diezelfde sociale media.

Klantenservice via telefoon

Een van de meest voorkomende vormen van klantenservice is een telefooncentrale. Hierbij kunnen klanten met vragen of problemen telefonisch contact opnemen met een specialist die hen vervolgens verder helpt. Bij sommige organisaties zijn deze gesprekken gratis, bij anderen geldt een prijs per minuut. Het is belangrijk om bij het bellen van bedrijven altijd even te checken wat de kosten zijn en wat je allemaal nodig hebt.

Zo is het verstandig om je klantnummer, aankoopnummer (of bij de overheid: je bsn) bij je te hebben. Daardoor kan een klantenservice via telefoon je over het algemeen sneller helpen. Het voordeel van telefonisch contact met de klantenservice is dat je direct iemand aan de lijn hebt die jou kan helpen en er is ruimte voor vervolgvragen. Een nadeel is dat de lijnen vaak druk zijn en dat je soms een tijdje moet wachten voor je iemand aan de lijn krijgt.

Klantenservice via e mail

Hoewel steeds minder bedrijven deze optie bieden in verband met de privacywetgeving, is het mogelijk om de klantenservice ook te mailen. Hierbij kun jij gemakkelijk je vraag stellen en opsturen. Soms kan dit via je eigen mailbrowser, maar soms moet het ook via een vooringesteld formulier op de website. Stuur via mail nooit persoonlijke informatie zonder dat hier expliciet om gevraagd is door de organisatie.

De gemiddelde wachttijd voor een reactie ligt bij bedrijven tussen de 2 en 4 werkdagen. Het voordeel van een mail sturen is dat je goed na kunt denken over wat je wilt vragen en dat je eventuele bijlagen kunt toevoegen. Een nadeel is echter dat de communicatie via mail traag kan verlopen. In het geval van een snelle vraag of een vraag met spoed, is dit geen ideale optie.

Social Media en de klantenservice

Je kunt de klantenservice vaak ook via Sociale Media berichtten. Meestal wordt gebruik gemaakt van Twitter en Facebook. In sommige gevallen is het ook mogelijk om via LinkedIn of Instagram contact op te nemen. Het voordeel van Sociale media is dat er vaak snel op wordt gereageerd. Een nadeel is echter dat er vaak geen uitgebreide vragen beantwoord kunnen worden. Zo kun je geen persoonlijke vragen met klantnummer publiekelijk plaatsen en wordt op privéberichten niet altijd snel gereageerd. Social Media is wel interessant voor het checken van bijvoorbeeld de problemen van de NS. Hun klantenservice houdt je namelijk via Sociale Media op de hoogte. Ook klachten kun je goed via Social media kwijt. Daarbij vind je op deze platformen vaak ook veel antwoorden op vragen die jij misschien ook hebt. Dat scheelt je weer bellen met de klantenservice – en de kosten die daar eventueel aan vast hangen.
Klantenservice vinden

Soms is het moeilijk om de juiste contactinformatie te vinden voor de klantenservice. Denk aan het vinden van een telefoonnummer of email adres. Daarom vind je online vaak goede overzichten op andere websites. Die hebben alle mogelijke contractvormen voor je op een rijtje gezet. Dat scheelt je zoeken!